Unified Desk bij Aegon

Het juiste antwoord op elke vraag
AEGON streeft naar een eenduidig contact met de klant binnen alle callcenters, onafhankelijk van merk, product en locatie. Dit moet uiteindelijk resulteren in een universele agent die in staat is om de klant te helpen op alle onderwerpen van alle merken. Om dit te bereiken moeten zowel de klant- als productinformatie, alsook de contactinformatie bij elkaar worden gebracht binnen één user interface. Kennismanagement speelt een belangrijke rol in het verenigen van de processen richting de klant. Net als het complete beeld van de klant, presentatie van het nieuws en de beschikbaarheid van transacties in de richting van de back office.

De aanpak
Een multidisciplinair team, met User Experience en procesconsultants, technische en CTI-specialisten, testers en project management. Het doel was het creëren van een Unified Desk genaamd ADT: Agent DeskTop. AEGON leverde aanvankelijk het functionele ontwerp. Dankzij inzichten uit ons team kon de oplossing in samenwerking met Aegon continu verbeterd worden. Verschillende delen van het ADT werden parallel ontwikkeld, soms afhankelijk van de levering van nieuwe functionaliteit binnen het AEGON domein.

De Oplossing
Gebaseerd op Microsoft's Customer Care Framework, CCF, is een nieuwe agent interface ontwikkeld. Voor het kennismanagement, scripting en de klantdialogen is KANA geïntegreerd. Over de back-end is een universele integratielaag gelegd voor mainframe-en webapplicaties. Dit alles levert een compleet klantbeeld samen met cross-en up sell mogelijkheden. Het nieuwsblok houdt alle agenten up-to-date met AEGON nieuws, evenals andere relevante onderwerpen.

Lees verder wat Unified Desk voor u kan betekenen. 

Deel dit op: