De kracht van omnichannel klantinteractie

Omnichannel: Eenzelfde plezierige service ervaring

Omnichannel is de notie dat klanten naadloos door alle klantkanalen heen bewegen en daarbij éénzelfde, plezierige service ervaring beleven. Dit betekent dat de klant altijd (h)erkend wordt. Hij hoeft een vraag maar één keer te stellen en zich – bij een volgende interactie - niet opnieuw te introduceren. Daartoe dienen alle interacties te worden vastgelegd en inzichtelijk worden gemaakt voor de servicemedewerker. Om u te onderscheiden met een omnichannel klantervaring moet u de klant centraal stellen in uw hele klantcontactoperatie: customer service (call center, online self-service), marketingcommunicatie, customer intelligence en customer value management.

Eén merkbeleving

Klanten zien geen afzonderlijke kanalen of interacties. Ook maken zij geen onderscheid tussen medewerkers van sales, marketing of de klantenservice. Voor de klant vormt iedere interactie met uw merk één merkbeleving. Er is slechts één manier om uw klant een samenhangend beeld te geven van uw bedrijf door alle contactmomenten heen: omnichannel customer experience.

Versterking

Omnichannel heeft als resultaat dat de behoeften van de klant ongemerkt te allen tijde worden ingevuld. De kanalen versterken elkaar èn het merk, product of dienst dat aan de man wordt gebracht. De omnichannel customer experience biedt de optimale inrichting van uw onderneming om de “ongrijpbare” consument niet uit het oog te verliezen en op zijn netvlies te blijven.