Customer Journey: inzicht in customer experience over alle kanalen heen

Bekijk uw processen door de ogen van uw klanten. Tieto's Customer Journey maakt inzichtelijk hoe klanten uw dienstverlening beleven over alle kanalen heen. En hoe effectief en doelmatig uw aanpak van klantcontacten in werkelijkheid blijkt te zijn.

Inzicht in klantcontact en merkbeleving
Rapportages en prestatie-indicatoren kunnen tot twee cijfers achter de komma vertellen hoe u scoort op klanttevredenheid. Maar ze zwijgen over de onderliggende oorzaken. Inzicht in klantcontact en merkbeleving is alleen mogelijk als u zich verplaatst in uw klanten.

Customer experience: klantervaring over alle kanalen heen
Onze Customer Journey beoordeelt uw processen vanuit klant- én businessperspectief. We laten zien hoe klanten de contactmomenten in alle mogelijke kanalen ervaren, van winkelbalie tot webshop, en wat het effect is op uw organisatie De uitkomsten vertalen we om te beginnen in een reeks aanbevelingen, van concrete ‘quick wins’ zoals een aanpassing op een webformulier of een brief, tot ingrijpende veranderingen zoals de inzet van nieuwe kanalen. Vervolgens ondersteunen wij u graag bij de implementatie van nieuwe klantervaringen. Wij hebben ruime ervaring op het gebied van klantbeleving, procesoptimalisatieen technologie.

Multichannel klantreis
Onze aanpak bestaat uit verschillende stappen. Samen met u wijzen we de cruciale contactmomenten in een multichannel klantreis aan. We analyseren rapportages en spreken met medewerkers die veel klantenkennis hebben, zoals callagents, webcare-teamleden en webanalisten. Daarnaast interviewen we klanten. Tijdens elk interview doorlopen we de klantprocessen stap voor stap. Tot slot vatten we onze aanbevelingen samen in een rapport: hoe kunt u uw klantbeleving verbeteren met klantloyaliteit en verhoogde conversie als resultaat?

Resultaten

• Een kwalitatieve onderbouwing voor klanttevredenheidscores
• Inzicht in klantgedrag en klantbeleving over alle kanalen heen
• Een grondige check op een consistente merkbeleving in alle kanalen 
• Concrete aanbevelingen om uw doelstellingen te halen en klanttevredenheid te verhogen