Call Deflection

De beste manier om de druk op uw contactcenter te verminderen? Voorkom dat uw klanten bellen met vragen waarover ze eigenlijk niet willen bellen. Lean Six Sigma, COPC en Straight Through Processing bereiken dit slechts ten dele. Met Tieto’s Call Deflection bereikt u een additionele callreductie van 5 tot 20 procent. En tegelijkertijd neemt de klanttevredenheid toe.

Onnodige calls voorkomen
Callagents kunnen structureel veel tijd winnen als onnodige calls worden voorkomen. Bijvoorbeeld door terugkerende klachten op te lossen, facturen te verbeteren of selfservice via de website uit te breiden.

Doorlooptijd 3 weken
De oorzaken van onnodige calls kunnen door het hele bedrijf verspreid zijn. Tieto’s Call Deflection brengt ze binnen een doorlooptijd van maximaal 3 weken boven water.
Na afloop krijgt u een overzicht van de ongewenste contacten die de meeste tijd in beslag nemen. Bij elke categorie beschrijven we een oplossingsrichting en het verwachte resultaat.

Direct aan de slag met callreductie
Soms schuilt de oplossing in ICT. Bij een telecomprovider ontdekten we bijvoorbeeld dat callagents niet in staat waren om het volledige productenpakket van een klant in één keer te verhuizen. Soms is een simpel telefoontje genoeg. In een financiële instelling kwamen we erachter dat een communicatiestoring tussen twee afdelingen tot gevolg had dat klanten onterechte betalingsherinneringen ontvingen. De ervaring leert dat u met de meeste oplossingen direct aan de slag kunt. Waar nodig kunt u uiteraard een beroep doen op de ruime ervaring van Tieto.

Resultaat

• Overzicht van ongewenste contacten met oplossingsrichting
• Afname van 5 tot 20 procent van het aantal contacten
• Korte doorlooptijd: programma neemt ongeveer 3 weken in beslag
• Klanttevredenheid neemt toe