Unified Desk bij Eneco

Eneco voert een geïntegreerde distributiestrategie die de productie, het transport, de levering, meting en facturering van gas, elektriciteit en warmte omvat. Eneco is een van de drie grootste energiebedrijven in Nederland, dat haar diensten levert aan ruwweg 2 miljoen huishoudens en bedrijven. Eneco heeft een in-house call center dat circa 200 duizend telefoontjes per maand verwerkt. Bovendien handelen de agenten gemiddeld 40 duizend e-mails en documenten per maand af.

De aanpak
Samen met Eneco heeft Tieto een custom-made Unified Desk oplossing gebouwd, genaaamd Neptunes. Neptunes bevat meerdere kanalen en informatiestromen, waardoor het een compleet klantbeeld levert aan de agent. Tieto levert sinds 2000 kennis en ervaring aan het call center van Eneco, door het plaatsen van een team in-house bij Eneco.

De resultaten
Een single point of entry voor een grote variatie in back office tools, "Mijn Eneco" en andere toepassingen. Functionaliteit, zoals het beheer van klachten, workflow-, campagne management en digitale werkobjecten, verhoging van de productiviteit van de agent en het verminderen van de complexiteit van het werk. Een groot deel van het beheer van informatie en rapporten is gebaseerd op de gegevens die worden opgeslagen door Neptunes, waardoor het van cruciaal belang is voor de dagelijkse activiteiten van Eneco.