Dat aangeschafte software niet automatisch bijdraagt aan verbetering van de klantservice en dus aan de klantbeleving, is genoegzaam bekend. Een sluitende verklaring hiervoor is niet altijd te geven. Wel is met zekerheid te stellen dat klanten software veel beter accepteren, indien die qua functionaliteiten aansluit bij de gebruikerswensen. Omnichannel customer experience integrator Tieto adviseert opdrachtgevers met het doel contacttechnologie beter in te zetten. Een aantal knelpunten blijkt hardnekkig, maar verbetering is mogelijk.