“Maak online klantenservice een gevraagde dienst”
“Stelt u prijs op live assistentie op basis van uw bezoek op onze website, bij het zoeken naar informatie of het maken van een keuze?” Een positieve reactie op een dergelijke vraag maakt pro-actieve chatservice dan tot een gevraagde dienst door de bezoeker en daarmee tot een uitzondering op de nieuwe toestemmingsregel voor cookieregels. Deze regels vereisen niet alleen dat website bezoekers goed worden geïnformeerd over het gebruik van cookies, maar ook dat ze toestemming geven voor het plaatsen van de cookies op de eigen ‘randapparatuur’.
Op zich zijn de nieuwe wettelijke bepalingen volgens Singewald geen onoverkomelijke obstakels, maar door het negatieve imago van cookies zal een substantieel percentage website bezoekers –bij een toestemmingsverzoek- resoluut alle cookies afwijzen en daarmee ook de inzet van (pro actieve) online serviceinstrumenten bemoeilijken. Recente onderzoekscijfers van Direct Research maken duidelijk dat de beeldvorming onder consumenten over cookies weinig positief is. Met name ‘third party cookies’, veelal gebruikt om advertenties via meerdere sites aan te bieden, worden door consumenten afgewezen.
Toch hoeft een situatie waarin het gebruik van service cookies wél onder het wettelijk regime valt niet persé negatief uit te pakken. Met de toestemmingsverplichting kan soepel worden ingegaan, in die zin dat een expliciete ‘ja’ tegen de cookies niet hoeft te worden verkregen. Volgens Singewald kunnen mensen ook toestemming tot uitdrukking brengen op basis van hun handelen. Dit principe vereist wel dat organisaties zeer zorgvuldig omgaan met hun informatieverplichting. Als via de website op heldere en transparante manier duidelijk wordt gemaakt dat er cookies worden gebruikt wanneer consumenten doorgaan met het surfen op de website - terwijl men de instellingen voor het plaatsen van cookies eenvoudig kan veranderen voordat de bezoeker de site echt opgaat - dan mag dit worden gezien als toestemming. 'De toestemming hoeft niet schriftelijk te worden gegeven; ook een handeling van de betrokkene kan gericht zijn op het geven van toestemming. Bij een dergelijke stilzwijgende of impliciete toestemming mag er echter geen twijfel bestaan over de reikwijdte daarvan', aldus het College bescherming persoonsgegevens over de uitleg van toestemming.
Alexander Singewald gaf een aantal tips om deze informatieverplichting goed in te vullen. Deze worden vastgelegd in een whitepaper die Tieto en de Klantenservice Federatie over het gebruik van cookies zullen opstellen. Namens Tieto drukte Ernst Kruize de klantenservicemanagers op het hart om expliciet betrokken te raken bij de manier waarop de informatieverplichting wordt ingevuld. Het op de juiste manier communiceren en positioneren van servicebelangen is cruciaal om te borgen dat online klantenservice ook in de nabije toekomst kan worden geborgd. Singewald beaamde dit volmondig: “Laat dit belangrijke proces vooral niet over uitsluitend aan uw ICT-ers en juristen. Praat actief mee vanuit uw business- en klantbelang, voordat de afdeling 'klanten wegjagen' de overhand krijgt!”